“Prova a spegnere e riaccendere” Cosa fare prima di ogni chiamata all’help desk
Passerà alla storia come “il peggior guasto informatico di sempre” il disservizio causato da un problema nel software dell’azienda di sicurezza informatica CrowdStrike che si è verificato venerdì 19 luglio 2024. Probabilmente ne hai sentito parlare perché ha causato problemi in tutto il mondo.
Beh, vuoi sapere questa?
Alle 16:25 del venerdì nero, Il Post riporta questa notizia:
“Questa mattina Microsoft Azure aveva diffuso alcune indicazioni per provare a far funzionare i suoi sistemi nonostante il guasto informatico. Tra le altre cose aveva detto: «Abbiamo saputo da alcuni clienti che può servire spegnere e riaccendere molte volte (fino a 15), ma in generale spegnere e riaccendere può essere una soluzione efficace in questo momento».
Parte da questa banale regola d’oro dell’informatica la nostra “guida alla chiamata perfetta all’help desk”, scritta grazie ai suggerimenti (tutt’altro che disinteressati) del nostro team di supporto tecnico.
Tienilo a portata di mano prima di digitare il numero dell’assistenza e risparmierai un sacco di tempo prezioso. Io probabilmente lo appenderò di fianco al pc, perché contiene diversi consigli che dovrei decisamente seguire!
E, a proposito di spegnere e riaccendere, ricordiamoci che il pc andrebbe spento ogni sera.
#1 Raccogli più informazioni che puoi
Da quando si è presentato il problema?
Quali azioni hai compiuto prima che si presentasse?
Sei l’unico a riscontrare questo problema o altri colleghi si trovano nella stessa situazione?
No, non è un interrogatorio, ma queste domande ti verranno poste sicuramente dal tecnico, nel tentativo di ricostruire i passaggi precedenti al “fattaccio” e fare ipotesi sulla possibile soluzione.
Tanto vale farsi trovare preparati.
Come un vero investigatore, potresti persino raccogliere “le prove”: screenshot o video su come è accaduto.
Ci sono diverse informazioni che ti verranno richieste durante la chiamata e che potresti prepararti preventivamente, ad esempio:
Sei in rete cablata o via wi-fi? Lo capisci da qui:
Hai aggiornato il PC o il software su cui si presenta il problema? (ad es. Office, Outlook, etc.)
#2 Consulta la sezione FAQ
Quasi tutti fornitori di servizi di assistenza mettono a disposizione una sezione FAQ sul proprio sito, che raccoglie le problematiche più frequenti e le relative soluzioni.
Sul nostro sito si trova qui.
Prova a consultarla per vedere se il tuo problema è già stato descritto ed è presente la soluzione!
#3 Valuta come aprire la richiesta di assistenza
Non è piacevole quando un problema informatico mette in stallo la tua to-do-list quotidiana, si sa. Ma i problemi non sono tutti uguali! Esistono le emergenze vere (quelli di CrowdStrike ne sanno qualcosa) e quelle che lo sembrano solo.
Se il problema blocca completamente il tuo lavoro e non può aspettare…
Chiama l’assistenza!
Ma se non sta finendo il (tuo) mondo, meglio aprire un ticket, che ha comunque tempi di risoluzione brevi e permette di stabilire un ordine di priorità.
Ricorda che, se tutti telefonassero in situazioni di non emergenza solo per avere la priorità, i tecnici non potrebbero gestire tutte le chiamate. E, come Pierino che alla fine incontra davvero il lupo, nemmeno tu potresti ricevere assistenza immediata nel caso in cui le cose si mettessero davvero male per il tuo PC.
#4 Mettiti a tuo agio
Chiedere aiuto e ammettere di non sapere dove mettere le mani può essere frustrante, lo sanno anche i tecnici (da fuori non sembra, lo so). Soprattutto quando non si è del tutto digiuni di informatica e si è tentato di risolvere il problema da soli senza riuscirci.
Eppure, in questi casi l’imbarazzo non è altro che una barriera inutile tra te e la soluzione al problema.
Sentiti completamente a tuo agio nel contattare i tecnici e spiegare con sincerità cosa è andato storto. La trasparenza li aiuterà a risolvere il problema nel minor tempo possibile e indicarti la risoluzione migliore per la prossima volta.
#5 Segui le tre regole d’oro per aprire un ticket
Non era un’emergenza, quindi hai deciso di prenderti un caffè mentre ti accingi ad aprire un ticket per richiedere assistenza. Ottima idea, ora però fallo nel modo giusto:
1) Inserisci un titolo conciso ed esplicativo
2) Scrivi nella descrizione tutte le informazioni necessarie e che hai raccolto (vedi punto 1)
3) Lascia un numero di telefono o un indirizzo e-mail a cui potremo ricontattarti
Esempio:
Subject:
Problematica stampa da Outlook
Description:
Buongiorno,
Da ieri pomeriggio1 riscontro un problema con la stampa in Outlook.
Quando apro l’allegato di un’e-mail e faccio Click destro > Stampa immediata – la stampa non parte2.
Ho provato a stampare altri file e su quelli la stampa avviene correttamente. Il problema sembra essere soltanto su Outlook3.
I miei colleghi non riscontrano questa problematica.4
La stampante, se non sbaglio, è collegata in rete e quindi visibile a tutti.5
È possibile richiedere il vostro supporto per questa problematica?
Chiedo di essere ricontattato al numero 123-456-789 interno numero 1 o all’email esempio@email.it6
Legenda:
1 Definisci quando si è verificato il problema
2 Descrivi in modo dettagliato i passaggi che hai effettuato
3 Scrivi se hai fatto dei test in autonomia (utilissimi)
4 Indica chi riscontra il problema
5 Altre informazioni utili
6 Indica i riferimenti telefonici e/o e-mail
#Consiglio extra: be kind!
L’ultimo potrà sembrare il classico consiglio non richiesto, ma aiuta sempre a far funzionare meglio le cose.
Non sottovalutare la potenza della gentilezza!
Armati di santa pazienza e ricorda che il tecnico è una persona che sta lavorando, proprio come te, e che non può leggerti nella mente o praticare l’arte della divinazione.
Capirà più in fretta come aiutarti se riceve informazioni chiare e spiegate con calma. Una tranquilla collaborazione nell’effettuare i test è fondamentale.
Il tecnico è formato per operare con efficienza affinché venga ridotto al minimo il tuo disagio e ama il suo lavoro: ci tiene ad accompagnarti verso la soluzione migliore per il tuo problema (e verso la pace interiore)!
“Grazie” è una conclusione sempre gradita.
Grazie!
